Prieš kelerius metus darbo skelbimuose buvo daug frazių: „Ieško pardavimo vadybininko su savo klientais“. Dabar tokių skelbimų skaičius žymiai sumažėjo. Kokia tai priežastis? Akivaizdu, kad vadovas su savo klientų baze įmonei kainuos daugiau nei specialistas, kuriam įmonė suteiks verslo klientų bazę. Be to, pasitraukimas su vadovu, kuris dirbo su savo baze, iš įmonės automatiškai reiškia jo klientų „išvykimą“.
Taigi, įmonė teikia vadovams verslo klientų bazę, su kuria galima dirbti. Ko reikalaujama iš pardavimų vadybininko? Būtina išlaikyti esamą bazę ir stengtis ją išplėsti. Vadovas turi įvesti duomenų bazėje informaciją apie klientus, sandorius, suplanuotus susitikimus. Tai reiškia, kad visi vadovo užmegzti kontaktai liks įmonėje. Kokia nauda vadovui? Čia susiduriame su psichologiniu barjeru - nepaisant specialistų, turinčių klientų bazės, paklausos sumažėjimo, vadovai mieliau renkasi informaciją apie klientus savo dienoraščiuose. Pirma, tokiu būdu sukuriama asmeninė klientų bazė, su kuria galėsite dirbti ateityje, antra, dienoraštis yra vadovo „asmeninė erdvė“, kurioje saugoma svarbiausia informacija. Kaip motyvuoti vadovą efektyviai dirbti su verslo klientų baze?
Yra nuomonė, kad neįmanoma įdiegti CRM sistemos be įmonės vadovybės palaikymo. Ir iš tiesų, jei vertinant darbuotojų darbą pasirodo tik pardavimai ir jų uždirbama pinigų suma, vadovai neturi motyvacijos dirbti CRM sistemoje. Juk šiaip niekas netikrins, kas ir kokius duomenis užpildė klientai. Esant tokiai situacijai, padidėja rizika, kad dėl to jūsų verslo klientų bazė neturės naujausių duomenų, kontaktinė informacija bus įvesta neteisingai arba jos nebus iš viso.
Pagalvokime, ką tiksliai reikia kontroliuoti vadovų, turinčių klientų bazę, darbe? Būtina nustatyti minimalų duomenų rinkinį, kurį vadovas turi įvesti į įmonės CRM sistemą. Pvz., Jei vadovas paskiria susitikimą su klientu, duomenų bazėje turi būti: susitikimo data, pavardė, kliento vardas ir pavardė ir kontaktiniai duomenys, susitikimo tema ir rezultatas. Jei šie duomenys yra prieinami, galite kontroliuoti dabartinę vadovo apkrovą, duomenų pildymo kokybę ir jo darbo su klientais rezultatą.
Taip pat turite suprasti, kiek laiko vadovas praleidžia dirbdamas su CRM sistema. Jei vadovas praleidžia pusę savo darbo dienos duomenims užpildyti, tai jis turės mažai laiko savo tiesioginėms pareigoms - pardavimams. Tai yra, būtina dirbti su klientų baze patogiai. CRM sistema turėtų leisti greitai atlikti dažnai atliekamas operacijas. Pavyzdžiui, jei darbuotojas praneša apie kiekvieną gaunamą telefono skambutį, patogu naudoti būsenų sąrašą, iš kurio vadovas tiesiog parenka norimą vertę: „paimtas į darbą“, „baigtas“ir t. Arba, jei skambinantysis turi neteisingą numerį, neturėtumėte gaišti vadovo laiko išsamiai ataskaitai apie telefono numerių panašumą ar skambinančiojo psichologinį profilį. Jei informacija apie telefono skambutį į jūsų CRM sistemą patenka priverstinai, neatsižvelgiant į vadovo veiksmus, būtina automatizuoti šios informacijos apdorojimą.
Svarbu, kad duomenys iš CRM sistemos būtų rodomi ataskaitose, kuriose analizuojamas vadovų darbas. Geriau, jei ataskaitos bus automatiškai sugeneruotos pačioje CRM sistemoje ir jose nebus atliekami tarpiniai koregavimai skaičiuoklėse. Jei tai neįmanoma, bent jau ataskaitos duomenys turi atitikti CRM sistemos duomenis. Šiuo atveju vadovui akivaizdu, kad jo rodikliai ataskaitoje tiesiogiai priklauso nuo klientų bazės išlaikymo kokybės.
Kai vadovui pavesta užpildyti CRM sistemą duomenimis, būtina parodyti, kodėl jos reikia. Jei įpareigojote vadovus įvesti klientų kontaktinę informaciją į įmonės CRM sistemą, naudokitės ja. Pavyzdžiui, įmonė nusprendė pranešti klientams apie pardavimą. Jei vadybininkas neteisingai užpildo klientų duomenis ir negali pateikti telefono numerių ar el. Pašto adresų sąrašo paštu, jis turės pats susisiekti su klientais, ieškodamas kontaktinės informacijos dienoraščiuose ir sąsiuviniuose. Geriausiu atveju, praleidęs tam tikrą laiką, jis susitvarkys su užduotimi. Bet, greičiausiai, dauguma jo klientų nesužinos apie galimybę pelningai įsigyti prekių.
Jei jūsų vadovai turi suplanuotų kontaktų, įvykusių susitikimų ir sudarytų sandorių skaičių, tikslinga plano eigą parodyti internete. Vadybininkas, registruodamas informaciją apie įvykdytą operaciją korporacinėje sistemoje, mato, kad 5 iš 10 sandorių buvo uždaryti, o liko dar 5. Vizualiniai „skaitikliai“padeda vadovui greitai pereiti prie esamos situacijos, o vadovas - atlikti aiškią vadovo bazės analizę. Yra alternatyvi galimybė palaikyti duomenų „grynumą“korporacinėje sistemoje - skirti atskirą asmenį duomenų registravimui duomenų bazėje. Pagrindinis privalumas yra tas, kad pigiau ir lengviau išmokyti vieną asmenį teisingai tvarkyti duomenis nei visą skyrių. Pagrindinis trūkumas yra šio operatoriaus apkrova, proporcinga vadovų, iš kurių gaunamas prašymas įvesti duomenis į įmonės sistemą, skaičiui. Panašu, kad geriausias variantas yra darbo pasidalijimas: operatorius, pavyzdžiui, yra atsakingas už asmens duomenų įvedimą, o vadovai - už duomenų apie savo dabartinius įvykius įvedimą.
Papildomas privalumas dalijantis prieiga yra kliento asmens duomenų išsaugojimas. Tačiau jei CRM sistema neleidžia pasidalyti teisėmis redaguoti duomenų arba įmonės vadovybė mano, kad specialiai apmokyto operatoriaus buvimas yra netinkamas, šios galimybės teks atsisakyti.
Taigi, apibendrinkime - ko reikia kokybiškam vadovo darbui įmonės CRM sistemoje:
1. Vadovo kontrolė dėl klientų bazės priežiūros: jei niekas netikrina - kodėl tai daroma? 2. Formuoti ataskaitas apie vadovų darbą CRM sistemoje arba duomenų naudojimą ataskaitose, kad vadovas suprastų, iš kur atsiranda jo rodikliai. 3. Dažnai atliekamų operacijų automatizavimas, kad vadovas joms nepraleistų pusės savo darbo dienos. 4. Naudojant duomenis, kuriuos valdytojas įveda į sistemą. Jei įpareigojote vadovus įvesti klientų kontaktinę informaciją į duomenų bazę, tačiau šiuos duomenis naudoja tik pats vadovas, tai sumažina jo motyvaciją. 5. Vizualus rodiklių rodymas padeda vadovui ir jo vadovui įvertinti situaciją internete.
