"Kodėl jums reikia CRM?" - šį klausimą paprastai užduoda vadybininkai - įvairių CRM sistemų vartotojai, kuriems vadovybė paveda CRM sistemos užpildymą duomenimis. Kodėl taip sunku glaustai ir glaustai atsakyti į klausimą? Pažiūrėkime, kas iš esmės yra CRM.
„Ryšių su klientais valdymas“, išverstas į rusų kalbą, yra šiek tiek suprantamesnis, bet dar ne visai. Kiekvienas iš mūsų turi socialinį ratą: šeima, artimieji, draugai, kolegos. Natūralu, kad su kiekvienu šiuo ratu yra kažkokie santykiai. Koks jūsų santykis su Vasja? - Arti, draugiška. - O su Piotru Ivanichu? - Verslas. Vargu ar dažnai apie tai galvojote, tačiau vienaip ar kitaip jūs nuolat valdote santykius su kiekvienu savo socialinio rato nariu.
Tikrai daugeliui kilo tokia situacija: „Kažkodėl nesu buvusi pas močiutę, turėčiau užsukti aplankyti jos“. Kodėl iš tikrųjų aplankykite savo močiutę? Atkreipti į ją dėmesį, vykdyti gero anūko pareigą, bendrauti. Arba praleisti laiką kartu, aptarti naujienas, artimuosius, rinkimus. Labiausiai tikėtina, kad pats tiksliai neatsakysi į šį klausimą, tiesiog žinai, kad laikas aplankyti močiutę. Arba, pavyzdžiui, senas draugas jums skambina: „Sveiki! Kažkas ilgai nebuvo pasirinktas. Eime į klubą šį savaitgalį? Šiuo metu jūsų kompanionas kontroliuoja santykius su jumis.
Pagalvok, nes jei tu dėvi „geriausio draugo“statusą, tai tave įpareigoja padaryti daugiau nei tuo atveju, jei esi „tik pažįstamas“. Dėl geriausio draugo 3 valandą ryto važiuosite į kitą miesto pusę. O vardan vakarykštės atsitiktinės pažinties? Arba, pavyzdžiui, per daug išgėręs kompanijoje, visiems pasakojai, kokia juokinga istorija nutiko Petyai, ir Petya tave dėl to įžeidė, nes nenorėjo, kad visi žinotų. Kitą dieną atsiprašote Petijos ir pakviečiate jį į barą savo sąskaita pasitaisyti. Taip jūs tvarkote savo santykius su Petya.
Bet grįžkime nuo draugų ir šeimos prie klientų. Jei turite klientų, tada vienaip ar kitaip jūs ką nors parduodate. Ir visai nesvarbu, ar tai yra prekės, ar paslaugos, koks jūsų rinkos konkurencijos lygis ir kokios yra jūsų pajamos. Jūs turite klientų bazę ir turite ją bent jau išlaikyti ir palaikyti, o maksimaliai - plėstis.
Atėjo laikas paimti iš stalčiaus dienoraštį ar užrašų knygelę su užrašais ir išdidžiai pasakyti: "Čia yra mano klientų būrys!" Dienoraštyje žymė yra esama data, praėję datų puslapių kampai buvo nuplėšti, svarbūs įvykiai įrašomi specialiame stulpelyje puslapio apačioje. Sėkmingi susitikimai paryškinti rausva spalva, o tie, kurie nepavyko, pažymėti mėlyna spalva. Atrodo? Dabar rinkime statistiką iš dienoraščio: kiek susitikimų, kuriuos surengėte per savaitę prieš tai, kai baigėsi sėkmingai? Kiek klientų po derybų paskyrėte dar kartą ir kurią datą? Kiek susitikimų turite kitam mėnesiui? O kurią datą turėjote susitikimo su Ivanovu S. V.? Greitai į visus šiuos klausimus galėsite atsakyti tik tuo atveju, jei jūsų bazėje klientų skaičius yra labai kuklus.
„Pramoniniu“mastu santykiams su klientais reikalinga programinė įranga, leidžianti atlikti minimalų operacijų rinkinį: duomenų paiešką, filtravimą, rūšiavimą. Iš papildomų funkcijų automatiniai priminimai ir siuntimas žymiai palengvina darbą su klientais.
Jūs tikriausiai atsimenate, be dienoraščio ir lipnaus popieriaus lapo monitoriuje savo tėvų ir artimiausių draugų gimtadieniai, geriausio draugo šuns vardas, ilgamečių klasės draugų vardai. Ar prisimenate, kada jūsų kolegos gimtadienis yra iš antrojo biuro, esančio dešinėje? Mažai tikėtina, nes net pavadinimą sunku prisiminti. Ir tai nenuostabu, nes jis nėra iš tų žmonių, apie kuriuos reikia prisiminti tokias detales. Žmogaus smegenys nuolat rūšiuoja informaciją ir savavališkai priskiria būseną - kuri yra svarbi, kuri nėra svarbi, kurią galima visiškai išmesti iš galvos. Kodėl, turint šimtą ar du klientus duomenų bazėje, sunku nepamiršti visų svarbių datų, vardų, įvykių? Pirma, informacijos kiekis yra per didelis, antra, vargu ar jūsų smegenys šią informaciją laikys reikšminga. CRM sistema yra papildoma „atmintis“. Jums tiesiog reikia įvesti duomenis ir tinkamu laiku pasirodys priminimas apie susitikimą, arba jūsų kliento gimtadienio sveikinimai bus automatiškai išsiųsti paštu.
Įsivaizduokite, kad jūsų įmonėje atsiranda naujas veidas. Kažkoks pažįstamų pažįstamas, kurį vienas iš jūsų draugų pakvietė praleisti laiką kartu. Tai, kaip jūs su juo elgiatės, priklauso nuo jūsų charakterio, manierų ir nuotaikos, tačiau nesvarbu, jūsų bendravimas su nauju pažįstamu prasidės „kontroliniais klausimais“vienas kitam. Be to, greičiausiai šie klausimai bus iš „bendrosios“kategorijos: ką veikiate, kur gyvenate, kokie jūsų pomėgiai. Žinoma, pasakysi mums ką nors apie save. Taip pat iš „bendrosios“kategorijos. Tai vadinama „šaltuoju kontaktu“- jūs neturite bendravimo istorijos su nauju pažįstamu, jūs renkate informaciją, suteikiate jam statusą ir nurodote kokią nors grupę savo socialiniame rate. Be to, visa tai galite padaryti visiškai nesąmoningai, tačiau vakaro pabaigoje tikrai padarysite išvadą: "Koks jis įdomus žmogus!" arba atvirkščiai "Mes neturime nieko bendro su juo!" Kitą kartą, kai susitiksite su nauju pažįstamu, priklausomai nuo pirmosios patirties, jūsų bendravimas taps konkretesnis, nes jūs jau surinkote pradinę informaciją vieni apie kitus. Arba jūs turite daug bendro ir priskirsite jam naują statusą, arba mieliau paliksite pažįstamus savo pažįstamiems.
Taip pat klientas, pirmą kartą kreipęsis į jus, yra jūsų „šaltas kontaktas“. Kaip tu jam. Bet tada klientas gavo jį dominančią informaciją ir palieka žodžius „man reikia galvoti“. Jei neatėmėte iš jo kontaktinio telefono numerio, galite tikėtis, kad klientas vis tiek grįš. Jūs nevaldote šių santykių, tiesiog turite palaukti kliento sprendimo. Ką daryti, jei klientas grįžta, bet jūs nesate biure? Jūsų kolega, pirmą kartą pamatęs šį klientą, taip pat susidurs su šaltu kontaktu.
Įmonių CRM sistema būtinai reiškia vieną informacinę erdvę, kurioje saugomi klientų duomenys. Jei paėmėte kontaktus iš kliento ir įvedėte juos į bendrą įmonių duomenų bazę, taip pat išsaugojote savo derybų esmę ir rezultatą, kitą kartą klientui susisiekus su jūsų įmone, bet kuris vadovas galės remtis santykių istorija. Turėdamas informacijos apie tai, kodėl klientas atėjo paskutinį kartą, kas jam buvo pasiūlyta ir kaip baigėsi susitikimas, jūsų kolega net per pirmą kontaktą su klientu nesusitvarkys su „šaltuoju kontaktu“. Palyginkite situacijas:
Klientas: - Vakar lankiausi pas tave ir kalbėjausi su tavo kolega.
Vadybininkas: - Taip, aš žinau, kad jus domino, galiu pasiūlyti šias galimybes …
Arba:
Klientas: - Vakar lankiausi pas tave ir kalbėjausi su tavo kolega.
Vadybininkas: - Papasakok, dėl ko sutarei?
Klientui jūs ir jūsų kolega esate lygiaverčiai įmonės, į kurią jis kreipėsi, atstovai. O jei neturite informacijos apie kreipimąsi, turite vėl „laimėti“klientą. Tai yra, kiekvieną kartą, kai susiduriate su „šaltais“kontaktais. Pirmajame situacijos raidos scenarijuje klientui nereikia gaišti laiko pasakojant apie tai, kodėl jis atėjo ir ko jam reikia - ši informacija jau yra prieinama vadovui. Teigiamas įmonės įvaizdis susidaro kliento akyse, nes darbuotojai žino jo poreikius, o tai reiškia, kad jie tuo užsiima. Priverskite klientą jaustis reikšmingu!
Jei klientas kreipėsi į įmonę su skundu ar pretenzija, ypač svarbu jam pranešti, kad jo problema yra sprendžiama. Galų gale, jei klientas, ieškodamas sprendimo, pasibeldžia aplink biurų slenksčius ir kaskart jo klausia „pasakyk man, kas nutiko?“, Tuomet vargu ar galima tikėtis šio kliento lojalumo įmonei ateityje.
Naujų klientų pritraukimas paprastai yra rinkodaros ir reklamos skyriaus užduotis. Bet kaip žinoti, kaip efektyviai jie dirba? Pavyzdžiui, praėjusį mėnesį jie įdėjo reklaminį skelbimą, o jūsų duomenų bazėje pasirodė šimtas naujų klientų. Norint įvertinti efektyvumą, reikia apskaičiuoti klientų, kuriuos „atnešė“reklamjuostė, skaičių ir pelną, kurį bendrovė gavo iš šių klientų. Norėdami tai padaryti, būtina, kad korporacinėje sistemoje būtų nurodytas šaltinis - iš kur klientas sužinojo apie įmonę, taip pat turėtų būti informacija apie abipusius atsiskaitymus su klientu. Taip pat turite žinoti išlaidų dydį, šiuo atveju - už reklaminę juostą. Jei įmonė naudoja skirtingus reklamos šaltinius, galite juos surikiuoti ir vizualiai pamatyti, kuris reklamos šaltinis yra efektyviausias.
Taigi santykių su klientais valdymo sistema reikalinga:
1. Klientų bazės saugojimas
2. Klientų bazės analizė
3. Sąveikos su klientais planavimas
4. Greitas ataskaitų apie darbą su klientais rengimas
5. Dažnai atliekamų operacijų automatizavimas: laiškų, SMS, priminimų apie planuojamus renginius siuntimas
6. Rinkodaros veiklos efektyvumo įvertinimas
Bet mes neatsakėme į pavadinime pateiktą klausimą: "Kodėl reikalingas santykių su klientais valdymas?" Iš tiesų, kodėl apskritai reikia tvarkyti santykius, ypač su klientais? Tada, kodėl lankotės pas močiutę, eikite į klubą su savo geriausia drauge ir nusiveskite Petą į barą. Surasti kelią į kliento širdį, kad jis norėtų vėl ir vėl sugrįžti pas tave. Galų gale, nuolatinių klientų buvimas yra raktas į tvirtą jūsų įmonės klestėjimo pagrindą.
