Skundas yra verslo laiškas, kuriame yra pirkėjo skundas dėl tiekėjo ar rangovo. Dokumentas surašomas pažeidus prekių tiekimo, sutarčių ir paslaugų teikimo sutarties sąlygas. Skundas įpareigoja kitą šalį imtis priemonių nustatytiems trūkumams, defektams pašalinti arba atlyginti padarytą žalą.
Kodėl jums reikia skundo
Parengus skundą, pirkėjas gali deklaruoti, kad sutarties sąlygos įvykdytos netinkamai, tai yra, buvo pažeistos vartotojo teisės. Gavęs šį dokumentą, tiekėjas (arba rangovas) turi imtis priemonių nustatytiems trūkumams pašalinti arba žalai atlyginti. Jei skundas buvo ignoruojamas arba pirkėjas buvo nepatenkintas pažeidimų ištaisymu, jis gali būti pateiktas teismui.
Skundų nagrinėjimas yra neatsiejama organizacijos veiklos dalis. Jūs neturėtumėte laikyti tokio laiško gavimo asmeniniu nusikaltimu. Skundai padeda atlikti konstruktyvų darbą, siekiant pagerinti verslą, pagerinti prekių (darbų, paslaugų) kokybę.
Pretenzijų rūšys
Skundai gali būti įvairūs. Pirmoji grupė apima skundus dėl pardavėjų paslaugų. Pavyzdžiui, įmonės darbuotojui gali būti sunku pateikti informaciją apie produkto savybes ir privalumus.
Antroji grupė apima skundus dėl įmonės, pavyzdžiui, nepasitenkinimą aptarnavimu po pardavimo, reklamą, pakuotes ir kt. Trečia skundų grupė yra skundai dėl įsigyto produkto ir jo kokybės.
Procesas gali užtrukti daug laiko, ypač jei verslininkas negali iš karto išspręsti konflikto. Tokiu atveju byla patenka į teismus, tada įmonei gali tekti patirti didelių išlaidų.
Skundo turinys
Skundas pateikiamas raštu ir jame gali būti pateiktos pretenzijos dėl šių parametrų:
- prekių (darbų, paslaugų) kokybė;
- atsargų elementų kiekis, svoris;
- diapazonas;
- kaina;
- Numatomas pristatymo laikas;
- prekių pakavimas, ženklinimas etiketėmis;
- mokėjimo sąlygų pažeidimas ir kt.
Skundų padavimo atvejai ir jų reguliavimo būdai turi būti nurodyti šalių susitarimo tekste (skyrius „Šalių atsakomybė“arba „Pretenzijos“).
Kaip pateikti skundą
Kaip dirbti su skundais, nurodyta GOST R ISO 10002-2007, tačiau nėra jokių specialių reikalavimų, viena dokumento forma. Tačiau kadangi pretenzija yra tam tikras komercinis laiškas, ji nagrinėjama pagal tam tikras taisykles.
- Skundas turi būti surašytas ant įmonės firminio blanko, kuriame yra pavadinimas, paštas, elektroninio pašto adresas, telefonas.
- Turi būti nurodyta dokumento data ir registracijos numeris.
- Pretenzija skirta tiekėjui (rangovui), nurodant pilną organizacijos pavadinimą ir jos adresą;
- Dokumento pavadinime turi būti nuoroda į sutartį. Pvz.: „Apie ieškinį pagal tiekimo sutartį, sudarytą _ Nr. _“.
Skundo tekste turi būti šie elementai:
- Skundo surašymo pagrindas (nuoroda į sutartį ir kt.).
- Ieškinio dalykas (esmė), t. Y. Koks pažeidimas buvo atskleistas. Pvz.: "Mes reiškiame jums pretenziją dėl gelžbetoninių žiedų KS-1, 0 20 vnt. Pristatymo laiko pažeidimo, numatytą _ Nr. _ sutartimi."
- Įrodymai (nuorodos į įsipareigojimų pažeidimą patvirtinančius dokumentus). Pavyzdžiui: „_ Nr. _ datos sutartyje nurodomas toks pristatymo laikas _, tačiau šiuo metu gelžbetonio žiedai KS-1, 0 yra 20 vnt. vis tiek neišsiųsta.
- Baudos. Pvz.: „Dėl to, kad buvo pažeistos gelžbetoninių žiedų KS-1, 0 pristatymo datos, pagal sutarties 13.3 punktą už kiekvieną vėlavimo dieną bus taikomos 0,01 proc. _ bendra atskaitymo suma buvo _ rubliai.
Prie ieškinio rašto turi būti pridėti dokumentai, patvirtinantys jo galiojimą. Visi jie turėtų būti išvardyti priede. Gali būti:
- prekių neatitiktis kokybei, kiekybei;
- transporto dokumentai;
- baudų apskaičiavimas ir kt.
Skundas turi būti pateiktas teisinga forma, grubumas neleistinas. Mandagumas padės nustatyti adresatą konstruktyviam dialogui. Tačiau, atsižvelgiant į situaciją, laiške gali būti įspėjimas apie kreipimąsi į teismą tuo atveju, jei tiekėjas neištaisys pažeidimų.
Pretenziją turi pasirašyti organizacijos vadovas ar kitas įgaliotas asmuo. Antspaudas yra neprivalomas. Dokumentas surašomas dviem egzemplioriais: pirmasis turi būti išsiųstas tiekėjui (vykdytojui). Antroji lieka kompiliuojančiai organizacijai.
Pirmame egzemplioriuje pageidautina gauti organizacijos, į kurią siunčiama pretenzija, atstovo parašą. Kartu su parašu taip pat reikia pritvirtinti dokumento gavimo datą. Arba galite išsiųsti skundą registruotu laišku su grąžinimo kvitu, kuris bus įrodymas, kad adresatas gavo dokumentą.
Kaip elgtis skunduose
Geriau patikėti skundus darbui kokybiškos tarnybos darbuotojams, kurie patikrins pažeidimų tikrumą, apskaičiuos žalos dydį ir nustatys galimas veiksmų galimybes. Kartais pretenzijas pateikia sukčiai, kurie patys sugadina prekes, kad vėliau gautų pinigų už padarytą žalą.
Jei skunde yra objektyvios informacijos, jį reikėtų vertinti kaip konstruktyvią kritiką. Tai padės pagerinti įmonės darbą ir pagerinti produktų (darbų, paslaugų) kokybę. Gavę daug pretenzijų dėl tam tikro produkto, turėtumėte pagalvoti apie jo kokybę arba visiškai nustoti jį gaminti. Tokiu atveju įmonė vengs gauti naujų skundų.
Koks yra skundų nagrinėjimo laikas?
Konkrečių reikalavimų skundų padavimo ir nagrinėjimo terminams įstatymai nenustato. Tačiau pretenzijos teikiamos ir nagrinėjamos vadovaujantis norminiu aktu, reglamentuojančiu veiklą konkrečioje pramonėje. Reikalavimo pobūdžio pretenzijų pateikimo ir nagrinėjimo sąlygos gali būti nustatytos tiekimo sutartyje (darbo sutartis, paslaugos).
Tačiau teisės aktuose nustatytas konkretus skundų nagrinėjimo terminas šiais atvejais:
- krovinių gabenimo paslaugos - 30 dienų. (Rusijos Federacijos civilinio kodekso 797 straipsnis);
- ryšio paslaugos - terminas priklauso nuo paslaugos rūšies (55 str. Nr. 126-ФЗ "Dėl ryšio", 2003 07 07) ir svyruoja nuo 1 iki 6 mėnesių.
- prekės keičiamos ir grąžinamos per 14 dienų („Vartotojų teisių apsaugos įstatymas“, 1992 02 07, Nr. 2300-I).
Remiantis nurodytu įstatymu Nr. 2300-I, sąlygos priklausys nuo reikalavimų:
- prekių pakeitimas - 7 dienos;
- sutarties nutraukimas ir lėšų grąžinimas - 10 dienų;
- trūkumų pašalinimas - 45 dienos
Jei terminas praleistas arba klientas atsisako tenkinti savo reikalavimus, pirkėjas gali kreiptis į teismą.
Kaip atsakyti į skundą raštu
Į gautą skundo laišką klientui būtina atsakyti. Jei vadovybė skundą svarsto per ilgai, turite parašyti tarpinį atsakymą adresatui. Laiške informuokite, kad skundas buvo gautas ir priimtas nagrinėti per tokį ir tokį laiką. Pvz.: „Gauta paraiška dėl gelžbetoninių žiedų KS-1, 0 pristatymo terminų nesilaikymo ir bus svarstoma. Atsakymas bus pateiktas per _ dienų nuo jo gavimo dienos “.
Jei vadovybė sutinka su skundu, atsakymas į jį surašomas kaip paprastas verslo sutikimo raštas. Joje turėtų būti nurodyta, kaip bus išspręstas skundas. Priešingu atveju išduodamas atsisakymo laiškas.
Derybos su klientu
Jei klientas atėjo pas įmonės vadovą asmeniškai pareikšti skundo, derybų procese būtina išspręsti konflikto pašalinimo problemą. Svarbu teisingai bendrauti su klientu. Būkite ramus ir mandagus derėdamasis. Jūs negalite teisintis ir paaiškinti problemos priežasties. Pirkėjo tai visiškai nedomina.
Kad konfliktas būtų išspręstas, paprastai pakanka grąžinti klientui išleistus pinigus arba pakeisti produktą. Pirkėjas gali reikalauti moralinės kompensacijos, žalos atlyginimo ir kreiptis į teismą. Tokiu atveju turite pabandyti nuraminti klientą: atsiprašyti už nepatogumus ir kaip kompensaciją pasiūlyti kokią nors premiją (pavyzdžiui, nuolaidą).
Patartina pokalbyje paminėti įmonės privalumus, galite parodyti naujų produktų pavyzdžius. Tačiau būkite atsargūs, nepateikite klientui komercinės informacijos. Jei toks darbas patikėtas nepatyrusiam darbuotojui, pirmiausia paaiškinkite jam, kokia informacija apie įmonę neturėtų būti atskleista pašaliniams asmenims. Sėkmingai vedant derybas su klientu bus išvengta tolesnių demonstracijų teismuose.
