Būna, kad jūsų įmonės klientas nepatenkintas produkto ar paslaugos kokybe. Ir visi žmonės gali reaguoti įvairiai: kažkas ramiai sugalvos, ką daryti, o kažkas gali pradėti rėkti ir pykti. Taip pat reikia mokėti dirbti su tokiais nervingais klientais.
Nurodymai
1 žingsnis
Svarbiausia suprasti, kad klientas pretenzijas reiškia ne asmeniškai jums, o įmonei. Nepriimkite visko asmeniškai ir jokiu būdu nekelkite balso atsakydami. Jūs, kaip darbuotojas ir įmonės atstovas, turite būti mandagus, ramus ir korektiškas, nes pagal jūsų elgesį daroma išvada apie visą organizaciją kaip visumą. Be to, jūsų įmonei naudinga, kad tie, kurie naudojasi jos produktais ar paslaugomis, būtų patenkinti, todėl taip svarbu ypatingą dėmesį skirti probleminiams klientams.
2 žingsnis
Pirmiausia pabandykite nuraminti klientą ir įmonės vardu atsiprašykite už nepatogumus. Jei įmanoma, atsisėskite žmogų į patogią kėdę ir pasiūlykite kavos ar arbatos. Pažadėkite, kad padarysite viską, kad problema būtų išspręsta, ir tada padarykite tai.
3 žingsnis
Sužinokite, kokia yra nepasitenkinimo priežastis, ar problemas sukelia gamyklos defektas, ar įmonės darbuotojo klaida. Sužinok visas detales, leisk žmogui išsikalbėti. Geriausia, užsirašykite, ką jis sako, tai padės jūsų įmonei pagerinti paslaugą, nes ji veikia būtent tam, kad patenkintų klientų poreikius ir norus.
4 žingsnis
Remdamiesi turima informacija, pabandykite išspręsti kliento problemą. Galimos priemonės gali būti: prekių pakeitimas identiškomis tinkamomis eksploatuoti, prekių grąžinimas, aptarnavimas ar garantinis prekių taisymas. Jei jūsų įmonė užsiima paslaugų teikimu, pasiūlykite klientui nemokamas papildomas procedūras. Taip pat galite jam suteikti lojalumo kortelę arba nuolaidų kortelę.
