Dėmesys klientams yra gana nauja Rusijos verslo koncepcija. Sparčiai besivystanti ekonomika verčia mus ieškoti nestandartinių žingsnių, norint pritraukti naujų klientų. Štai kodėl taip svarbu atsižvelgti į esamų ir potencialių klientų interesus plėtojant verslą.
Kas yra dėmesys klientui
Dėmesys klientams yra visos organizacijos ir visų pirma darbuotojų dėmesys, siekiant patenkinti visus klientų poreikius.
Norėdami atlaikyti konkurenciją, turite laikytis daugybės taisyklių, įskaitant naujų klientų pritraukimą ir nuolatinių klientų išlaikymą. Norėdami tai padaryti, būtina sukurti rinkodaros programą, orientuotą į tikrųjų ir potencialių klientų, partnerių ar klientų poreikius ir norus.
Programa gali apimti:
- nemažai nuolaidų ir premijų didmenininkams ir nuolatiniams klientams;
- reklaminiai pasiūlymai;
- specialios paslaugos, skirtos konkrečiai klientų grupei.
Dėmesys klientams verslininkus pradeda dominti dažniausiai, jei jie nori padidinti pardavimus, padidinti klientų skaičių ar gauti daugiau pelno nei ankstesniu ataskaitiniu laikotarpiu. Kitaip tariant, dėmesys klientams yra įrankis, leidžiantis gauti naujų lojalių klientų, taip padidinant organizacijos pelną.
Į klientą orientuota įmonė ir jos darbuotojai
Yra skirstymas į į klientą orientuotą darbuotoją ir į klientą orientuotą įmonę. Sėkmingam darbui svarbu, kad įmonės politika būtų nukreipta į kliento interesų tenkinimą.
Bendrovė sukuria tikslias darbuotojų elgesio taisykles bendraujant su klientais. Pagal šį dokumentą įmonė verbuoja, apmoko ir prižiūri personalo darbą.
Siekdama sukurti tokį reglamentą, įmonė iš pradžių turi nustatyti teisingus darbo ir elgesio prioritetus konfliktinėse situacijose. Pardavimų ir paslaugų srityje tai dažniausiai susiję su bendravimo su klientais, prekių grąžinimo ar keitimo taisyklėmis, grąžinamomis išmokomis už nekokybiškas paslaugas ir įvairiomis premijomis bei nuolaidomis.
Į klientą orientuotas verslas yra sukurtas išskirtinai ilgam laikotarpiui, o laikui bėgant šios pastangos atsiperka kaip nuolatiniai klientai ir stabilios pajamos. Įmonės, kurioms nerūpi klientų poreikiai, greitai praranda savo reputaciją ir tampa „skraidymo naktimis“. Į klientą orientuota įmonė visada pirmiausia investuoja į reklamą ir reputaciją, tačiau po kurio laiko iš to gauna gerų dividendų.
Į klientą orientuotas darbuotojas yra darbuotojas, mokantis atpažinti, o kartais net numatyti kliento poreikius ir juos visapusiškai patenkinti (pagal Rusijos Federacijos įstatymus).
Į klientą orientuotas darbuotojas yra labai vertinga darbo jėga, nes kompetentingo darbo su klientais dėka padidėja pardavimo lygis, pritraukiami nauji klientai ir atitinkamai padidėja įmonės pelnas ir reputacija.
Ypač vertinami tokie patyrę darbuotojai turizmo, pardavimo ir asmeninių paslaugų srityje. Svarbiausia nenueiti per toli, dėl darbo klientas turėtų būti patenkintas paslauga, įsigytu produktu ar teikiama paslauga, o įmonė - su gautu pelnu ir teigiamais atsiliepimais.
Vidiniai ir išoriniai klientai
Išoriniai klientai yra žmonės, kurie kreipiasi į įmonę dėl paslaugos.
Vidiniai klientai yra tiesiogiai įmonės darbuotojai.
Sėkmingam darbui įmonė turi dirbti ne tik su klientais, bet ir su savo darbuotojais. Kompetentingi lyderiai vertina savo darbuotojus ir visais įmanomais būdais juos skatina. Tačiau teisingiausias požiūris į darbą su personalu yra aiški atlygio ir bausmių sistema. Darbuotojas turi žinoti savo pareigas ir būti motyvuotas dirbti sąžiningai ir sąžiningai.
Darbuotojai, patenkinti darbo sąlygomis ir vadovų požiūriu, dirba geriau, o tai atsispindi jų požiūrie į išorinius klientus ir visos įmonės pelną.
Yra sąrašas veiksnių, pagal kuriuos galima spręsti, kiek darbuotojas orientuotas į klientą: ramybė ir teigiamas požiūris; pasitikintis ir draugiškas bendravimas su klientu; informacijos apie teikiamą paslaugą ar produktą turėjimas; gebėjimas greitai prisitaikyti ir rasti sprendimus sunkiose konfliktinėse situacijose; kompetentinga kalba ir sugebėjimas įtikinti; gebėjimas laviruoti ir rasti bendrą kalbą su skirtingais klientais.
Kompetentingas vadovas turi suprasti, kad dėmesys klientui nėra tik geras aptarnavimas. Pirmiausia būtina mokyti darbuotojus ir diegti rinkodaros metodus įmonės darbe.
Vienas iš gerai žinomų rinkodaros apibrėžimų: „Rinkodara yra kliento poreikių numatymo ir patenkinimo procesas jo naudai“. Būtent tokį numatymą turėtų išmokyti įmonės darbuotojai, pradedant paprastais pardavėjais ir vadovais, baigiant direktorių sudėtimi.
Kitas svarbus į klientą orientuotų specialistų įgūdis yra dėmesingumas. Stebėdami ir analizuodami klientų elgseną, prašymus, skundus ir komentarus, galite sukurti daugybę labai naudingų pasiūlymų ir metodų, kad įmonė taptų produktyvesnė.
Neturėtumėte taupyti rinkodaros specialistų, jie gali pakelti įmonę į aukštesnį lygį.
Klientų dėmesys viešbučio (viešbučio) pavyzdžiui
Turizmo versle toks faktorius kaip dėmesys klientui yra labai svarbus. Daugelis žmonių, pasirinkdami viešbutį ar viešbutį poilsiui, daugiausia remiasi šiuo veiksniu.
Kaip pavyzdį galime pateikti daugybę papildomų turizmo verslo paslaugų, skirtų patenkinti jo svečių poreikius.
Specialus paketas šeimoms su vaikais:
- kūdikių lovelių (lopšių) aprūpinimas;
- vežimėlių nuoma;
- animacija ir vaikų vakarėlių rengimas;
- šildomas vaikų baseinas;
- žaidimų aikštelė;
- auklių ir pediatrų paslaugos;
- vaikų meniu valgomajame;
- nuolaidos daugiavaikėms šeimoms ir vaikams iki tam tikro amžiaus;
- Ekskursijų organizavimas;
- sporto ir vaikų įrangos nuoma;
- perkėlimas.
Aktyvaus poilsio paketas:
- perkėlimas;
- grupinių ir individualių ekskursijų organizavimas;
- diskoteka;
- galimybė viešbučio registratūroje įsigyti bilietus į įvairius renginius;
- automobilių ir paspirtukų nuoma.
Jei viešbutis yra gražioje gamtos vietovėje, rinkodaros specialistai turėtų maksimaliai išnaudoti šį veiksnį. Galima pasiūlyti šias paslaugas:
- žvejyba;
- Jodinėjimas arkliu;
- vonia ar pirtis;
- valtimis;
- dažasvydis specialiai tam skirtoje miško vietoje;
- susisiekti su zoologijos sodu;
- mini ūkis.
Užsienio svečių patogumui viešbučio darbuotojai turi laisvai kalbėti angliškai.
Turizme visas verslas yra kuriamas atsižvelgiant į klientų dėmesį. Gero viešbučio darbuotojai turi numatyti norus ir patenkinti visus klientų poreikius. Turizmo versle pagrindinis dalykas yra poilsiautojų reputacija ir geri atsiliepimai. Patenkinti aptarnavimu, maistu, laisvalaikio organizavimu ir gyvenimo sąlygomis svečiai tikrai grįš į viešbutį ne vieną kartą ir tikrai rekomenduos jį savo draugams ir pažįstamiems.
Pagrindinis skirtumas tarp prabangaus ir tik gero yra tas, kad nereikia nieko papildomai prašyti. Svečiai iš karto gauna viską, ko jiems reikia, ir dar daugiau.
Orientacija į klientą pardavimo srityje
Kalbant apie tiesioginį pardavimą, šioje srityje svarbiausia orientuotis į klientus. Pavyzdžiui, buitinės technikos parduotuvės klientams teikia daugybę nemokamų paslaugų:
- pristatymas;
- įrangos montavimas;
- konsultacijos dėl operacijos.
Tinklų parduotuvės turi savo svetaines ir internetines parduotuves. Pirkėjų patogumui dideliuose prekybos centruose yra liftai, eskalatoriai, žaidimų zonos ir vaikų kambariai, maisto aikštelės, gražios vietos ir originalus interjero dizainas. Visa tai suteikia patogią viešnagę ir malonias emocijas iš pirkinių. Beveik visi pardavėjai siekia malonaus ir mandagaus bendravimo, ypač jei jie gauna procentą savo pardavimų. Todėl žmonės daug laiko praleidžia parduotuvėse ir išleidžia daugiau pinigų.
Galima daryti išvadą, kad organizacijos dėmesys klientui remiasi trimis pagrindiniais principais: įmonės noras kuo labiau sumažinti klientų problemas bendradarbiaujant; išsamus pirkėjo problemų ir klausimų svarstymas, pateikiant išsamų ir suprantamą paaiškinimą; įvertintos pelningumo iš pardavimų analizės atlikimas; tinkamo lygio paslaugų formavimas.
Jei įmonės vadovybė skirs pakankamai dėmesio dėmesiui klientams, tai pavyks. Patenkinti klientai tikrai reklamuos jūsų verslą ir paliks gerus atsiliepimus, kurie paskatins jo klestėjimą.
